LA REBELIÓN DE LOS VIAJEROS

“Este hotel es un asco”: viaje a las cloacas del establecimiento turístico

Hasta los mejores hoteles tienen críticas en internet, pero cuando el comentario más votado es “este hostal es un asco”, lo más probable es que lo sea

Foto: Letrero de un hostal en una calle de Sevilla. (Nathan Report/CC)
Letrero de un hostal en una calle de Sevilla. (Nathan Report/CC)

Como tantas otras personas, a las que no se sabe bien qué regalar, Mario y su novia recibieron la típica caja de “noche gratis en un maravilloso hotel”. La pareja decidió pasar unos días en Gerona en lo que, según el catálogo de establecimientos ofertados, era “un hotel muy cercano a la playa y con todas las comodidades”.

Al llegar a Gerona, descubrieron que “el hotel estaba a kilómetros del mar, en un erial que solo tenía cerca un parking gigante y un centro comercial, el ‘desayuno incluido’ eran unas galletas que sacabas de una máquina y un café de una cafetera imitación a Nespresso y las paredes eran papel de fumar. No es que oyeses lo que pasaba en la habitación de al lado, es que estoy seguro de que si te acercabas lo suficiente casi podías ver a través de ellas”. La agradable experiencia se completó con una fatídica casualidad: esa noche se celebraba en la zona un concierto de bandas neonazis y el hotel estaba lleno de cabezas rapadas. “En fin, fue horroroso”, concluye Mario.

Muchos hostales nefastos conservan una clientela errante, gracias a unas tarifas ajustadas o, sencillamente, más bajas que las de sus competidores

Por desgracia, aunque se trata de excepciones, basta darse un paseo por páginas como Tripadvisor, Booking o Trivago para descubrir que los establecimientos hoteleros que no cumplen el mínimo de calidad exigible (y cuya descripción no se ajusta en nada a la realidad) son fáciles de encontrar tanto fuera como dentro de España.

La diferencia entre la situación de hace una década es que ahora es fácil identificar los hoteles que debemos evitar a toda costa, pues basta ver qué opinan los viajeros  en internet.  

“Las manchas de las paredes brillaban en la oscuridad”

Si María y Javi hubieran consultado en internet las opiniones de los viajeros sobre el hotel Le Terminus antes de escoger dónde pasar la noche en Perpignan (Francia), quizás habrían elegido otro lugar. Pero no lo hicieron.

“Según avanzábamos por la calle toda la zona se inundaba de ese ambiente de estación de autobuses. Almas vagando, suciedad, cansancio... Ahí estaba el Terminus”, cuenta María. “Ya nos habían cobrado la habitación, antes de que la viésemos y decidiéramos quedarnos. Subimos al último piso sin ascensor, por una escalera que no paraba de crujir, y con luces incandescentes a punto de fundirse”.

Las sábanas estaban tan pegajosas que dormimos sobre los sacos de dormir

Pero lo peor estaba por llegar. “La pared estaba llena de manchas, no sabemos si de sangre o de semen. Con la luz apagada brillaban en la oscuridad, como cuando los de CSI buscan restos de sangre que se han limpiado con lejía. Eso sí, el aire acondicionado funcionaba genial, era increíble, pero no tenía término medio, así que parecía que estabas en una cámara mortuoria glacial. Las sábanas estaban tan pegajosas que dormimos sobre los sacos de dormir. Tampoco pudimos ducharnos porque el baño era asqueroso. Fue tremendo”, concluye María.

Historias como esta se repiten por toda Europa. En las grandes ciudades es sencillo encontrar decenas de hoteles con calificaciones medias de “pésimo” en los principales portales pero, aun así, logran llenar en temporada alta. Muchos hostales, gracias a su ubicación, conservan una clientela errante –constante pero que nunca repite– gracias a unas tarifas ajustadas o, sencillamente, más bajas que las de sus competidores.

El profesor Pablo Rodriguez González, sociólogo especialista en turismo de la Universidad de La Laguna, reconoce que algunos de los comentarios vertidos en estos portales pueden ser injustos, pero igualmente los propietarios van a tener que aprender a contrarrestarrestarlos. “No sé hasta qué punto son conscientes de que el problema en la hostelería son los incidentes críticos”, explica el profesor. “Puedes dar 10.000 servicios pero como uno tenga un problema tiene un impacto muy importante en el boca oreja”.

Es muy común que en ciudades con alojamientos caros, los viajeros se decanten por un establecimiento con bajas valoraciones pero más barato

Todo el mundo puede tener un mal día, y hasta los mejores hoteles tienen críticas severas, pero cuando el comentario más votado es “este hotel es un asco”, lo más probable es que lo sea. ¿Por qué entonces la gente sigue acudiendo a estos sitios?  “El que tiene un servicio de muy mala calidad normalmente tiene que dar un precio barato”, explica Rodriguez. “Y bueno, los comentarios tendrán poca incidencia porque se dirigen a un mercado en el que no influye la calidad”.

De la misma opinión es Alberto Calcerrada, portavoz de Trivago: “Entendemos que los mínimos de calidad se cumplen porque es responsabilidad de las administraciones que así sea. Pero es muy común que en ciudades con alojamientos de precios elevados, como París, Londres, Oslo, Ginebra, u otras ciudades europeas, los viajeros se decanten por un establecimiento con bajas valoraciones pero también menos caro”.

Edificio repleto de hostales en Madrid. (David Dávila/CC)
Edificio repleto de hostales en Madrid. (David Dávila/CC)

“La gente se queja de vicio”

San Sebastián quizás no es la ciudad más cara del continente, pero sí es la más cara de España. La Pensión Kaia, en pleno casco viejo, es probablemente uno de los establecimientos más baratos –aunque en temporada alta la habitación doble no baja de los 70 euros–, pero también uno de los que peores críticas tienen en internet.  

“Dormimos tres noches y no hicieron la cama, no limpiaron el baño, no cambiaron las toallas ni quitaron la bolsa de la basura en todo el tiempo que estuvimos”, asegura Berta en Tripadvisor. Aunque hay que apuntar que algunos viajeros ponen buena nota al hotel, y ven injustificadas las críticas, lo cierto es que varios definen el hostal como “antro” y un usuario destaca que los empleados son “una cuadrilla de sinvergüenzas”.

Hay críticas que te las puedes tomar de forma constructiva, como que algo no está limpio o falta un armario. Pero la mayoría de gente se queja de vicio

Pese a las duras críticas, el regente de la pensión, Yago, ha reconocido a ACyV que este tipo de portales han sido buenos para el negocio, pues han traído muchísimas reservas. En su opinión, “la gente se fija en las opiniones pero tampoco se guía por ellas, más que nada se fija en el precio y la zona”.

¿Y no hace nada por evitar que su hotel sea calificado como “pésimo”? El hotelero cree que muchas de las críticas, sencillamente, no están justificadas: “Hay críticas que te las puedes tomar de forma constructiva, como que algo no está limpio o falta un armario. Pero la mayoría de gente se queja de vicio. Esto es una pensión, no un hotel, y las peticiones son desproporcionadas. No tienen razón. Hace poco nos pusieron en Booking la opción de contestar a las críticas. Realmente contestamos cuando es una crítica mala, no tienen razón y nos dejan fatal. De normal pasamos, que ya sabemos cómo es la gente. Probablemente ni se leen”.

Rodriguez cree que opiniones como las de Yago están muy extendidas en el mundo de la hostelería: “Realmente el hostelero medio tiende a pensar que su trabajo se acaba cuando el cliente paga, pero parte del éxito es fidelizar al cliente, y esto es difícil de medir. Estos portales deberían servir a los propietarios para ver qué cosas fallan”. Y quizás hay quien debería tomar nota.

Alma, Corazón, Vida

El redactor recomienda

Escribe un comentario... Respondiendo al comentario #1
19 comentarios
Por FechaMejor Valorados
Mostrar más comentarios